昨天跟一客服MM聊到员工培训的问题。老人不停流失，招聘从未中断（常年挂网上，感受像骗子公司。），还是青黄不接。一方面要保证服务质量，另一方面培训又应接不暇，关键效果还不显着。

新人成熟，至少需要半年。好累啊，感受像在做数学题，一个水池，一边放水，一边进水，问何时能满？回覆是：感受永远也望不到头！“干嘛不建个知识库？既可以保证客服的日常学习和新人培训，又能为机械人上线做准备。”看来你不缺努力，只是缺个强大的“数据大脑”。

01知识库的作用。1、知识库是企业数据汇总的图书馆。

2、知识库是企业的共享平台。时时查询、在线学习、推广应用、话术剧本、数据分析等，都离不开这个大脑。

3、知识库是信息提取的柜员机。除了被存储，更重要的是被使用。快捷利便的查询、提取、自动回复等都是他的价值体现。4、知识库也是提升效率和服务质量的工具，在控制人力成本方面也是一把妙手。

接纳简朴重复事情逐步向机械人倾斜的人机互助模式。02知识库建设的误区。

1、处于起步阶段，不需要。人机互助已是趋势，迫不及待，迫在眉睫，不是要不要，而是必须有的现实！在数据存储，无限提取等方面，人脑基础不是电脑的对手。起步阶段，才是最好的时机。

基础数据不庞大，意味着前期事情并不繁杂，用较少的成本，就可以完成初期的搭建。同时，利于好习惯的养成。

一旦形成惯性，受益无穷。另外，出于私心，就算企业不需要，小我私家也需要。作为治理者，都要从每段事情履历中，积淀自己的价值。

知识库也是革命的资本。2、员工不配合，冒犯人。

没有事情是永远不冒犯人的。权衡利弊，孰轻孰重？做有价值的事情！畏首畏尾，既不适合做治理者，也不适合客服行业。推动一个项目，除了要有奋不顾身的精神，更多的需要融通和圆滑，大棒和萝卜缺一不行。

3、欠好用，基本疏弃，形象工程。为什么欠好用？原因在哪儿？一句话就轻松就义了知识库的生命？与其如此，不如不做。前期的工程白做，才是真正冒犯人。如果分享不够便捷，就嫁接到客服常用软件上，让它便捷；如果机械人答非所问，就应该尽快完善知识库，特别是语义识此外训练上，让过渡期越短越好。

一劳永逸与知识库无缘。4、建完，不维护，不更新。

没人手，就争取人手；没资源，就争取资源。没有企业会放弃自身知识建设这块肥肉。客服治理如果一定要包罗某个模块的话，知识库首当其一。搭建只是开始，建设是不能断层的。

产物迭代更新，市场不停变化，客户需求也千奇百怪，用今天的砖，盖明天一体浇筑的新型修建，显着无用武之地。5、客户喜欢下里巴人，我们却提供阳春白雪。

知识也要接地气，说人话。特别是在话术剧本的设计上，一味的专业术语，生硬的让人难以下咽。如今的消费主体早已从成熟守旧的60、70后，过分到现在的80、90新人类。

不以用户需求为导向的知识设计，都是耍流氓。03知识库的搭建。1、系统工程，详细计划。

知识库的建设是恒久系统工程，至少需要一个完整的3年计划。包罗前期准备、阶段目的、人手配备、渠道计划、运营规则，勉励措施、权限使用、知识分类……不做计划，拍脑壳，单凭满腔热情，很容易翻船。2、制定规则，全员到场。

1）无规则不成周遭。知识库建设是系统恒久的工程。没有约定俗成的规则，就算享受到便利，因为惰性，也很容易流产。

2）取之于民，用之于民。员工即是知识分享的受益者，也是知识建设的孝敬者。可以说，知识库的建设，成在一线，败也一线。

萝卜和大棒是要搭配泛起的。例如，客服或跨部门员工勤输入。精神文明和物质文明要同步建设。

3、多方写入，定期维护。1）不要以为建好雏形，就大功告成了，万里长征才刚刚走了第一步。要想藏书越来越富厚，除了国家支持，还离不开民间的捐助。

泉源渠道必须买通，泉源模式只管统一，收罗方式快捷简朴。例如说，通过强硬划定和勉励措施，让全员到场，固然客户也可以到场，接纳在线提交的统一模板，一键写入，专人核实，汇总到知识库。

2）不定期更新和修正，容易有臭鱼烂虾，影响水质。同类知识差别回覆的输入以及实践后的反馈，都是修正的好时机。通过专人专职的审核修订，可以做到“温故改新”。

4、为人机互助，打地基。如果说人工能凭借富厚的履历，解决主顾的大部门问题，那机械人的在线服务，则完全离不开知识库，这是他们的大脑。重视消费者问题治理以及语义识此外训练，让知识的输出、在线相同，问题解答，更人性、更有趣、更有吸引人。

有了这个良性循环，机械人也可以变得有魅力。5、用户到场，不停创新。知识库说来说去，还是服务人的。

愿景就应该是：对内满足员工需求，对外满足消费者需求。服务的成败都在一线，更好的服务员工，也是为了引发更好的服务体验，勉励不停创新。

我们一直强调PDCA的良性循环，其实知识库这个治理工具运用好了，就已经是唯有源头活水来。

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